Namjerno varanje korisnika ili tek zaboravljivost T-Mobilea i VIPneta?

Autor: dhofman | 15.09.2011

Od 12.9.2011 svim korisnicima je trebala biti deaktivirana telefonska sekretarica. Prema onome u što smo se uvjerili VIPnet i T-Mobile se ne drže toga. A ima tu još...

Svi operateri koji su to trebali promijeniti, znači VIPnet, Tomato i T-Mobile, su potvrdili da će telefonska sekretarica biti deaktivirana do (uključujući) 12.9.2011. Na žalost i dva dana nakon toga moramo reći da se ne drže toga (barem na određenom uzorku na kojem smo proveli testiranje). Provjerom na nekoliko T-Mobile telefonskih brojeva kojima je trebala biti deaktivirana telefonska sekretarica ustanovili smo da se to nije dogodilo. Također smo to ustanovili i na VIPnetovoj mreži. A na VIPnetovom broju na kojem je isključeno preusmjeravanje poziva, jednostavno smo ga uključili i sekretarica je proradila. Vjerujemo da će nam se svaki od tih poziva sekretarici naplatiti, neovisno o tome što su operateri bili dužni to isključiti. Bilo bi lijepa gesta od operatera da zbog navedenih propusta ovaj mjesec pozive prema sekretaricama ne naplate.

A sada da krenemo od početka...

Još u srpnju 2010. godine održan je sastanak HAKOMa sa operaterima gdje se je pokrenulo pitanje da operateri automatski aktiviraju telefonsku sekretaricu svojim novim korisnicima koji u velikom broju slučajeva to niti ne žele. Nakon prepiske i rasprava, 8.lipnja.2011., je donesena odluka da se telefonska sekretarica ukine svim korisnicima u narednih 90 dana, koji se izričito ne izjasne da je žele koristiti. Kontaktirali smo naše operatere i dobili sljedeće odgovore:

"VIPnet i Tomato su svoje korisnike obavještavali pismenim putem ili e-mail porukama, te je dio korisnika obaviješten pozivanjem."

Prema provjeravanju portala Mobil.hr, nismo naišli na pisane tragove kojim nas VIPnet o tome obaviještava. Moramo priznati, u slučaju kad smo zvali Službu za korisnike o tome su nas obavijestili, ali koliko je ljudi moglo biti tako obaviješteno?

T-Mobile je izjavio da je "obavještavao svoje korisnike putem različitih kanala SMS-om, pozivom, dopisom, ...". Provjerili smo kod nekoliko kolega koji su na žalost potvrdili da nisu primili nikakvu obavijest putem SMSa (što bi bila lijepa gesta), a i za ostale navedene načine obaviještavanja isto sumnjamo.

Ono što se mora priznati je da su svi operateri stavili obavijest na svoje web stranice. Ali trebamo se priupitati: Koliko često posjećujemo stranice svog telekom operatera - i to baš onu stranicu o telefonskoj sekretarici?

TELE2 i BonBon moramo pohvaliti. Telefonska sekretarica kod TELE2 i BonBona je uobičajeno isključena te se uključuje na zahtjev korisnika, tako da tu nije bilo potrebe prilagodbe novim pravilima.

Što se tiče naplate telefonske sekretarice, ona je za T-Mobile pretplatnike, te VIPnet, Tomato i TELE2 besplatna, dok se naplaćuje T-Mobile prepaid i  BonBon korisnicima. VIPnet je do 1.9.2011 naplaćivao samo uspostavu poziva u iznosu 0,29kn, što više ne naplaćuje.

Aktivacija i deaktivacija usluge se u pravilu kod svih operatera može napraviti pozivom službi za korisnike, SMSom, pismenim zahtjevom ili odlaskom na prodajno mjesto.

Još jedna zanimljivost - još uvijek je ljudima malo poznata, možda i čudna i nejasna (čak i HAKOMu - vidite u odluci) definicija T-Mobilea da će se korisnicima koji ne upotrijebe telefonsku sekretaricu 30 dana (poslovni 180 dana osim VPN-a) telefonska sekretarica automatski isključiti. Nadamo se da je to stara odluka i da ako je korisnik uključi, da mu je uključena trajno neovisno o količini korištenja.

Iz svega navedenog zaključujemo da se neki operateri nisu baš previše potrudili obavijestiti o isključivanju telefonske sekretarice svoje korisnike, a osobno smo svjedoci da se ne pridržavaju svojih rokova niti naputaka od HAKOMa.

Navedenu odluku od HAKOMa podržavamo, ali moramo uputiti i njima jednu kritiku. Naime, nije nam jasno zašto jednostavno svim postojećim i budućim korisnicima nije bilo samo izgašeno preusmjeravanje poziva na sekretaricu, pa tko želi neka si ju sam aktivira, nego se sekretarica u potpunosti deaktivira, i onda korisnici moraju pismenim putem (ili na neki drugi način) tražiti uključenje. Vjerojatno radi nekih pravnih razloga...

Za one koje zanima više: odluka HAKOMa o deaktivaciji telefonske sekretarice.

Vezano uz ovaj članak, 15.09.2011 dobili smo dopis od Hrvatskog Telekoma te ga prenosimo u cijelosti:

"Hrvatski Telekom je u cijelosti ispoštovao odluku HAKOM-a te je svim korisnicima, koji nisu potvrdili korištenje usluge govorne pošte putem SMS kampanje ili dopisom kada je riječ o poslovnim korisnicima, do 12. rujna izvršio brisanje pretinaca govorne pošte. Nakon što je izvršeno brisanje pretinaca govorne pošte, u pojedinim slučajevima nedostupnosti pozvanog korisnika može se javiti informativna govorna poruka da pozivani korisnik nije u mogućnosti primiti poziv. Međutim navedena informativna poruka nije dio sustava govorne pošte, te se poziv u slučaju javljanja informativne poruke pozivatelju kao niti pozvanom korisniku ne naplaćuje. Osim toga, uskoro će i ta informativna poruka biti ukinuta.

Još jednom naglašavamo kako smo se u potpunosti pridržavali odluke HAKOM-a te da su pretinci govorne pošte izbrisani svim korisnicima koji nisu izričito zatražili korištenje usluge govorne pošte. Isto tako, više ne postoji niti mogućnost bilo kakve naplate poziva pozivatelju ili pozvanom korisniku, a koja bi bila povezana sa prethodno ugašenim pretincem govorne pošte."

Kako smo HT obavijestili o konkretnim primjerima u kojima se nisu pridržavali odluke od HAKOM-a, nakon njihove detaljne provjere danih primjera dobili smo 19.09.2011. objašnjenje:

"Obzirom na relativno veliki i zahtjevan opseg cijelog procesa deaktivacije usluge govorne pošte, kao i dinamičnost baze podataka, postojala je mogućnost da je pojedinim korisnicima, zbog tehničkih razloga, ostao aktivan pretinac govorne pošte. Naglašavamo kako je riječ o izoliranim slučajevima i kako je Hrvatski Telekom dodatnim tehničkim procedurama i postupcima takve slučajeve prepoznao i deaktivirao pretince govorne pošte."

Istina, na danim telefonskim brojevima je nakon našeg dopisa isključena telefonska sekretarica, ali na drugim slučajevima koje namjerno nismo naveli HT-u i dalje se javlja telefonska sekretarica iz čega možemo zaključiti da su naše slučajeve koje smo im javili "sredili" i proglasili izoliranim slučajevima, ali i dalje nisu svim korisnicima kojima su trebali ukinuli uslugu telefonske sekretarice.